商报讯 （记者 朱光函） “双11”当天，章女士在“好孩子童装旗舰”网店买了4件商品，本想着很快就能收到快递，可她却发现所购买的商品一直处于等待发货的状态，为此她数次联系了“好孩子童装旗舰”网店的客服，但对方却只是告诉章女士很快会发货。
11月22日，章女士再次询问“好孩子童装旗舰”网店的客服人员何时发货，再次被对方告知会尽快发货。为此章女士向本报85188518反映：“对方告诉我，我所选购的4件商品中有一件缺货，而且此前因为系统问题，我的订单被好孩子的系统误删，我希望‘好孩子’给我一个合理的解释，并赔偿我损失。”
“双11”下单的商品过了11天还未发货
我要求“好孩子”赔偿我损失并给予解释
章女士：今年“双11”当天，我在“好孩子童装旗舰”网店下单购买了4件商品，原价是1402元，优惠后商品总价为505元，扣除当天的店铺优惠和“双11”购物津贴，实际支付的金额为354元。在等待的过程中，我多次询问店铺客服人员，对方告诉我，商品很快就发货，需要我再耐心等待。过了几天，我查看商品的物流状态时发现，这4件商品还是没有发货，询问对方客服人员后，对方还是给予我相同答复。
11月22日下午，我再次询问“好孩子童装旗舰”网店的客服商品何时发货，对方告诉我，商品没有发货的原因是系统误删了我的订单，而且我所购买的4件商品中，有1件红色的衣服缺货，对方告诉我，我可以选择退货，同时商家表示可以给我10元钱作为补偿。
对此方案我无法接受。我希望好“好孩子童装旗舰”网店能告诉我，为什么我的订单会被系统误删，我已经付了钱的商品为何时隔11天才告诉我缺货。如果此时我再去其他店铺选择类似商品，则不能再享受“双11”当天的优惠价格，若商家无法按照订单要求发货，希望对方能给我相应的赔偿。
系统误删订单确实存在
愿意为消费者更换商品
（随后记者电话联系了“好孩子童装旗舰”网店客服电话，一位自称是“好孩子童装旗舰”网店客服负责人的女士接听了电话，并表示她姓余。）
余女士：我这边是客服部，对运营的情况不太了解，不过系统误删客户的订单情况的确存在，我也无法给出导致误删的原因。而消费者的订单还未发货也是因为订单被误删所致。现在消费者所购买的4件商品中的确有1件红色的衣服缺货，我会就此事向领导汇报并给消费者一个合理的解决方案。
（当天晚上，章女士回复记者表示，已与好孩子方面达成处理意见，目前有货的3件商品当天晚上已发货。针对缺货的这件商品，对方给出了两种解决方案：一是以更换商品的形式寄给消费者，总价不低于249元，最高可达300元左右；二是在消费者无法挑选到中意产品的情况下，以现在产品销售的价格（也就是249元），退款给消费者。“在挑选再三后，我选择了更换商品这套方案，目前，我已将挑选好的商品提交给‘好孩子童装旗舰’网店的客服，对方告诉我，会立刻发货，一旦发货会立刻将快递单号发给我，感谢商报的维权。”章女士说。）
消费者向商家提出索赔是正当要求
（记者联系了“好孩子童装旗舰”网店所在的电商平台客服，了解“双11”期间商家的发货规则。）
平台客服“翱落辰”：根据“双11”的商家发货规则，天猫商家应在11月21日之前发货，且有物流揽收记录，生鲜类商品应在11月26日前发货，且有物流揽收记录。我会向上级反映此事，得到反馈后即回复消费者。
浙江泽鼎律师事务所律师夏谨言：“双11”期间，电商企业的发货量剧增，由此引发的纠纷也不少见。从这件事来看，事情是因商家的系统误删消费者订单所致，所以商家应当对此负全责。因此消费者提出赔偿的要求是正当合理的。除此之外，“双11”期间，消费者遇到商品质量、发货超时等问题，可以向电商平台或属地消协反映，介入处理。
