销售的实质就是要有顾客的光顾，实际上只有在获得并保持顾客的情况下，才能做到这一点。为了获得与保持顾客，很有必要实行顾客管理，与顾客建立良好的关系。顾客是一个庞杂而多层次的群体，对顾客进行科学管理，是企业掌握顾客的需要，获得并保持顾客的关键环节。
1、顾客数据库的管理
顾客是每一个能影响公司盈利的人，它是一个庞大而又多层次的群体。店铺的顾客是终端顾客，即使用者，对店铺来说，如果不能满足购买者，就不能成功。建立顾客数据库首先需要做一份顾客档案，将所确定的顾客的有关情况一一建文件，并输入到数据库中。顾客数据库的主要内容，主要是指与顾客有关的各种资料，包括：
①老顾客的一般信息：姓名、性别、年龄、地址、电话等。
②交易信息：订单、咨询以及投诉等。
③消费信息：曾购买过什么商品、购买习惯、购买数量以及购买频率等。
④顾客对促销活动的态度及建议。
⑤顾客对店铺产品及服务的满意程度。
⑥明确顾客数据库的作用。
⑦了解顾客需求的变化，调整店铺经营方案，维系顾客数量。
⑧利用现有数据信息挖掘大客户。
⑨开通消费咨询渠道，挖掘新客户。
2、顾客调查
认识顾客、了解顾客是特别重要的一件事情。一个积极扩大市场份额的店铺必须通过各种方法和途径了解以下问题：
顾客的需求和期待是什么?这些需求和期待中对顾客来说最重要的是什么?这些需求和期待自己能满足多少?竞争对手能满足多少?如何才能做到不只是单纯地满足顾客需要，而是真正地满足顾客所追求的价值。比如，沃尔沃汽车公司在市场上推销供专业人员使用的汽车，这些人不需要通过自己所驾驶的汽车来显示自己事业上多么成功，但他们很重视让人们知道他们有“良好的判断力”，因而沃尔汽车体现了“较好的价值”。
实行顾客系列化。如上面所说，顾客是一个庞大而又多层次的群体。一家店铺少则几十、几百个客户，多则几千，甚至上万客户。如何管理好如此众多的顾客是一项十分繁杂的工作。组织顾客系列化就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时，可使用两种不同的方法。
（1）按照顾客对待产品态度组织顾客。可将顾客分为忠诚顾客（包括新产品的率先使用者）、品牌转移顾客和无品牌忠诚顾客三类。顾客管理的重点，就是培养对本店铺忠诚的顾客和率先使用者。
（2）按顾客购买产品金额组织顾客。在顾客管理中，就是把全部顾客按购买金额的多少，划分为ＡＢＣ三类。Ａ类，大客户，购买金额大，客户数量少；Ｃ类，小客户，购买金额少，客户数量多；一般客户，介于ＡＣ类之间。管理的重点是抓好Ａ类客户，照顾Ｂ类客户。
所谓顾客系列，就是培养本店忠诚顾客和率先使用者，或者是Ａ类客户。顾客系列化程度高，说明店铺形象好，有十分良好的顾客群体或是与Ａ类顾客保持密切联系，同时可以吸引品牌转移顾客、无品牌忠诚顾客。
3、顾客管理的方法
对顾客进行管理，需要采用科学的管理方法，主要有巡视管理和关系管理。
（1）实施顾客的巡视管理
进行顾客管理，必须了解顾客，了解顾客的一种切实可行的办法是实施巡视管理。巡视管理就是深入现场，在顾客之间巡视，实质是倾听顾客意见，与顾客保持接触。一个卓越的营销管理者在巡视的时候，要进行许多活动，归纳起来，至少有三个方面：
①首先要制定有效倾听的策略。
第一，鼓励他人说话。友好表情和全神贯注地倾听对方的谈话而又自然的态度，能够鼓励他人畅所欲言。诸如“我对你的观点感兴趣”等语言，也能激发顾客打开话匣子。
第二，反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，如“你刚才说的话是这个意思吗?”这也说明巡视管理者对顾客的观点慎重考虑，并使顾客有重申和澄清其本意的机会。
第三，进入角色地倾听。在倾听顾客所谈内容的同时充分理解顾客的感情。
第四，避免争论。当顾客在说一些没有道理的事情时，不要急于去纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。
②其次要采用有效倾听的方式。倾听有许多进行方式，概括起来，主要是走出去，请进来和利用通讯系统与顾客沟通。
第一，了解顾客对店铺及所提供的产品和服务是否满意。
第二，利用通讯系统与顾客沟通。A.是认真处理顾客来函来信，及时清除顾客疑虑；B.是安装免费“热线”诉怨电话来处理顾客抱怨。
第三，热情接待来访顾客。
无论采用哪一种方式，要求对用户意见及时答复处理。这种答复制度要严格，巡视管理者必须亲自过问。有许多企业高层管理者的助手，他们所干的活只有一件，那就是对用户的每一条意见，必须在24小时内给予答复。
③教育顾客
教育是相互的，一是对顾客进行教育，引导顾客树立正确的消费观念，教会顾客如何使用公司产品。二是接受顾客教育，将顾客信函、来电公布在公司醒目的公告牌上，把真实、完整的信函和来电让员工看，就能使职工心里产生极为不同的感觉。
④帮助顾客
帮助顾客解决购买后所出现的问题，为顾客提供优质服务。
（2）关系管理
关系管理，它能指导大家如何与顾客打交道。销售人员如果精通如何建立并加强与Ａ类客户的关系，那么他就能和这些客户做成许多交易。
1.为每个A类客户选派精干的关系销售员
关系管理最适用于影响店铺未来的公众和客户。对许多公司来说，Ａ类客户占了该公司大部分销售额，营销人员与Ａ类客户打交道，除了准备订购时进行业务访问外，还要作其它一些事情。
2.A类客户的日常管理
作为一店代表的店长，一定要重视大客户的日常管理和维护，这样才能使大客户成为自己的“看家客户”。
3.亲自掌管大客户档案的收集、整理和报告。
在每个新销售季节和新品上市到来前对大客户进行电话访问，并做好电话访问记录；大客户购买大宗货物一周内，亲自寄送感谢卡，并向大客户询问对产品和服务的意见。
4、对顾客投诉的管理与处理
第一时间处理顾客投诉。一定要重视顾客的投诉，顾客投诉处理的好坏，直接影响到店铺的信誉以及店铺的销售。
找出客户投诉的原因。寻找顾客的真正原因是圆满解决顾客投诉的关键所在，看顾客是由于期望值落差而产生的不满，还是产品质量出了问题，或是对营业员的服务有所不满。只有找到了确切的原因，才好对症下药。
顾客满意度＝顾客实际感受＋顾客期望值
（1）处理投诉的流程
①认真倾听顾客的投诉意见，真诚接受顾客批评。
②巧妙运用道歉技巧，平息顾客对店铺的不满情绪。
③谨慎提问，明确顾客不满的根源。
④根据得到的信息，迅速提出解决问题的方法，是问题得到及时圆满的解决，挽回顾客对店铺的信任。
⑤投诉处理过后，主动与顾客取得联系，并再次表示歉意，获取顾客的好感。
⑥及时对顾客的投诉进行详尽记录，即使总结经验教训。
（2）处理投诉时应注意的问题
①要站在顾客的角度上，切实为顾客着想，尽可能的为顾客提供选择的机会。
②诚恳的向顾客承诺，并履行自己作出的承诺。
③在允许的职责范围内，适当的给顾客一些补偿，使顾客心理上得到平衡。
（3）处理投诉的技巧
①保持微笑。微笑是平息愤怒的魔术棒。
②运用幽默。幽默可以带给人轻松快乐的情绪，适时而又恰当的运用幽默的技巧，可以缓解紧张的气氛。
③不要产生负面的评价。
④给顾客一些小礼物。
