个人档案
姓名：刘鸣
区域：河南驻马店
加盟时间：2009年8月
性格特点：诚信、开朗、风趣
他是河南省驻马店市樱花家纺的加盟商刘鸣。2009年8月26日，他所加盟的樱花家纺在驻马店正式开业，在总公司的指导和帮助下，店里陈列到位、布置得非常有气氛，产品很受大家喜爱，销售情况也比较好，这令他非常满意。
加盟时，他对樱花家纺就有了一定的认识。他说，之所以加盟樱花家纺主要源于对家纺行业和樱花家纺的两点认识：其一，选择樱花家纺赢在当下、惠及未来。樱花家纺是上市公司如意集团重点的发展产业之一。他认为：企业的信誉度和产品的美誉度远远超过同类别产品，有着资源、人才等优势，产品质量有保证，市场发展有前景，尤其是集团企业有先进的生产管理经验和顾客至上的服务理念，是未来樱花家纺做大做强的基础。
源于对床上用品的喜爱，在从事家纺行业的过程中从自己购买体验到开专卖店再到商场专柜卖场，销售额从几万元到几百万元，从不了解到了解。他从中感受到家纺行业是朝阳产业，好的家纺产品像一幅美丽的图画，给忙碌的人们装扮家庭这个温馨的港湾，让人们拥有一颗宁静的心境，进入甜美的梦乡，体味惬意美好的生活。
另外，他说樱花家纺更让他感到兴奋的是：2012年樱花家纺营销峰会暨新品发布会，公司推出了老店升级及老店裂变政策，让他感受到公司总部支持加盟商发展、启动樱花家纺大市场的决心和信心。
目前他在驻马店的经营状况正处在稳步发展期，在2007年成立注册的专业化家纺品牌终端销售公司，目前拥有樱花等多个家纺品牌，开设网点一店九柜，资深导购近30名，年销售业绩每年以百分之二十以上速度递增，市场发展前景良好。
驻马店市场在他的经营下，逐渐走向成熟。作为驻马店成功的一名加盟商，在谈到心得时，他说，家纺品牌要想抢占市场发展份额，加盟商必需与总部协同作战，在品牌宣传和营销推广等方面共同努力，才能事半功倍战绩辉煌。其二，产品结构、花型等要适合当地市场，市场定位要更加精准化，针对区域市场特点进行投放，必须在市场调研上、在流行元素上下功夫，并产品上市季节上要抢占先机。其三，终端销售靠的是加盟商对于市场的敏感度，靠的是辛勤的工作与优秀的团队，所以要多培育优秀的团队，发扬团队精神，终端导购人员要提高专业素质，熟知产品的附加值找准卖点，做好优质售后服务。
二、问答Q&A
问题一：樱花家纺在当地的销售群体多属于哪一类？他们的收入情况怎么样？
如意集团樱花家纺公司一直是中国高端家纺品牌的主要面料供应商，产品所采用的均是国际优质原棉，全部取至天然，绿色环保，选料精良、印染考究，特别是天丝、大豆纤维、竹纤维、牛奶纤维等新型原料，取得家纺产品跨时代性新突破性成果。
因此，樱花家纺在本地吸引了众多追求品质生活的社会人士，他们收入较高，追求时尚，懂得享受生活，认同樱花家纺的高贵品质。为满足不同需求，樱花家纺在保证质量和安全的前提下，努力降低生产成本，开发出高中低不同价位档次的家纺产品，让顾客真正体会到购物的实惠和拥有樱花产品给生活增添的舒适惬意。
问题二：公司为自己的经营提供了什么样的帮助？这些帮助对自己日后的经营产生了怎样的影响？
如意集团樱花家纺公司给我的店提供的支持更多的是产品的优势和相关工作人员的关心支持。现在，樱花家纺有老店升级及老店裂变政策，具体就是开店零风险政策支持。让我们感受到公司总部支持加盟商发展的决心和信心，作为樱花家纺的老加盟商，我们责无旁贷地要和樱花家纺一起能力，在做强做大家纺市场上下真功夫。
问题三：加盟樱花家纺时在当地有其他的店面吗？这对自己的经营有什么样的影响？
加盟樱花家纺时，我在当地已经做家纺行业几年了，已开了一个家纺品牌的三家店。这些对本店的经营来说，在家纺品牌经营经验、管理模式、从业人员等方面有一定优势，能最大限度地占有当地市场。品牌扩展空间大，有利于把家纺品牌做大做强。
问题四：面对比较无理的顾客怎么办？
刘鸣团队的终端销售原则是：顾客永远是对的。遇到比较无理的顾客时，要始终保持微笑，以示友好和善，并耐心听取对方的需求和陈诉，判断对方需求和陈诉的合理性。对合理部分表示赞同，并就本店存在的不足之处真诚地向顾客道歉；对其不合理诉求耐心讲明原因，在充分尊重对方的前提下，耐心向客人解释，并拿出处理和解决问题的建议和方案，尽量达到顾客满意。
问题五：您是如何看待退货的？
首先我们应了解退货的真正原因，找准消费者问题出现的症结，及时解决问题。若是产品质量问题，首先是真诚道歉，并积极主动受理顾客的退换货要求，妥善处理，达到顾客满意。若是顾客是在产品洗涤等自身原因造成损害的，我们要耐心地讲解产品护理知识和注意事项，和顾客换位思考，顾客一般都会理解，不再要求退货的。若是顾客冲动心理购买了产品，很快又要求退货或提出换取其他款式的产品；一般情况下，在保持产品包装完整，不影响第二次销售的情况下，顾客可以凭购买发票退换货。总之，顾客是我们的上帝，我们会真诚为他们服务，有真心换诚意。
问题六：如何解决员工情绪影响工作的问题？
员工的情绪和精神状态在营销导购工作中尤为重要，顾客购物是想在愉快舒适的购物环境放松心情、体验购物的快乐，并得到尊重。员工应以饱满的精神状态微笑面对顾客，让其产生购买产品的欲望，我们才能有好的业绩和经营成效。一般情况下，发现员工情绪问题应及时做必要的思想工作，千万不能因员工情绪问题影响卖场氛围。必要时，可以适当轮岗或调休。
问题七：都说今年整体行情不太好？您是怎样看待的？对此又采取了什么样的对策？
2012年中国家纺市场销售确实比往年表现得有所疲软，但家纺行业总体发展还是呈上升发展阶段。为确保提升在当地市场上有一席之地，我们厂商密切配合，合作共赢，营销做得即精又准。针对不同阶段的特点，我们采取不同销售活动方案、措施，确保销售业绩不断提升。
问题八：从加盟到现在您遇到的最大困难是什么？当时您是怎么想的？最后是怎样度过的？
从加盟到现在遇到的最大困难依然是资金不足和产品库存量大。进入淡季时，产品销售相对疲软，容易造成大量商品积压，压力很大。并且商场专柜做活动，不如专卖店好运作，以点带面做家纺促销活动，效果一般不太明显，理想的做法是抓紧时间开品牌形象专卖店，加大宣传力度，为顾客提供更加优质的专业化服务。
问题九：如今的店面经营状态如何？下一步有怎样的规划？
如今，樱花家纺驻马店店、禹州店的经营情况运营正常，在产品陈列、产品价格稳定、物流畅通、导购员素质提升、促销宣传等方面水平都在不断提升。我们要做的主要工作是：一方面要进一步加大公司品牌运作能力，加强团队建设，不断经营管理水平的提升，加强培训，不断增强员工的产品知识和业务处理能力，持续提升员工的综合素质和服务水平。另一方面要下大力气抓好店务管理，提升综合管理水平，提高经营盈利能力。
下一步我们的发展目标是：将在两到三年时间，建立樱花家纺从区域市场单店经营，发展到市区一店三至五柜，在稳步推广到县区。目前，我们在订货会期间意向在禹州开樱花家纺—禹州店想法，已变成了现实，樱花家纺—禹州店已在9月2日正常开业，公司总部在资金、器架、陈列等方面给予了很多支持，经营情况达到了预期目标。今后，我们将致力于把樱花家纺打造成为当地市场最具竞争力的家纺品牌，并期待樱花家纺在不远的明天有一个灿若繁花的市场终端表现。
